Métricas corporativas de performance individual: estamos fazendo a coisa certa?

Será que elas não acabam originando comportamentos inadequados e que não atingem o(s) objetivo(s) solicitado(s)? Será que elas consideram aspectos fundamentais de saudação às pessoas e empresas stakeholders da companhia? Quero provocá-los a uma profunda reflexão sobre uma vez que estamos medindo (e premiando) performances individuais e, principalmente, se os resultados que elas estimulam são realmente aqueles que desejamos.

Esse texto de hoje vai muito em traço com o que escrevi cá nesta pilar há quase dois anos (clique cá para ler): nesse cláusula, afirmei que “os livros de Finanças estão errados”. E a cada dia que passa, minha certeza nessa asserção se torna mais e mais convicta. Não estamos ensinando os jovens a serem os verdadeiros líderes do amanhã. Uma vez mais, te convido a vir comigo e a se provocar uma profunda reflexão.

Imagine que eu faça a seguinte pergunta a qualquer executivo: (i) você quer que a sua empresa respeite seus fornecedores de maneira adequada? (ii) você quer estimular um envolvente de trabalho ligeiro, salubre e que produza os resultados almejados? (iii) você quer estimular seus fornecedores a praticarem preços justos e corretos vis a vis a qualidade e eficiência com que entregam seus serviços e/ou produtos? (iv) você quer seus colaboradores mentalmente saudáveis e satisfeitos?

Bom, eu poderia continuar com muitas outras perguntas e todas elas teriam um tanto em generalidade: a resposta seria sempre SIM (e imagino que você concorda absolutamente comigo). Qual executivo responderia NÃO a qualquer das perguntas supra? Que eu conheça, nenhum, evidente.

Entretanto, quando olhamos muitas das métricas utilizadas para medir performance de colaboradores da empresa e, principalmente, o que essas métricas provocam no dia a dia da companhia, fica muito evidente que elas estimulam muitas vezes o contrário do que desejamos (pelo menos, da boca para fora!). Darei adiante dois exemplos muito claros de situações reais (poderia dar muito mais exemplos, mas levante cláusula ficaria demasiadamente longo e creio que esses dois já ilustrem muito muito o que quero manifestar).

Segmento da reflexão que quero trazer é: será que vivemos em um “mundo de contos de fadas”, onde o oração aponta para tudo que falamos crer, mas na prática somente os resultados finais importam, a despeito de uma vez que esses resultados são atingidos? A despeito de quantas pessoas tiveram suas saúdes (físicas e mentais) sacrificadas? A despeito de não exatamente respeitar princípios éticos e morais (de por exemplo, fazer o correto para o seu cliente, mesmo quando você conseguiria enganá-lo para vender mais)? Bom, vamos às duas situações.

Começarei com uma situação que vivi (pessoal, ninguém me contou, eu vivi) há qualquer tempo não distante e, por mais surreal que pareça, é muito mais generalidade do que se possa imaginar. Uma grande empresa (conhecida por todos) estava às pressas porque precisava de um trabalho de forma urgente e rápida. Fiz a proposta em tempo recorde e, uma vez que eu queria muito que a empresa soubesse que eu não iria levar vantagem e me aproveitar da sua urgência de extrema urgência, encaminhei 3 outras propostas de serviços similares e recentes que a CHC Finance havia fechado.

Deixei muito evidente que, pelo supimpa relacionamento que eu tinha com esta empresa, cobraria ainda mais insignificante que qualquer das três propostas. Em suma, justifiquei o valor uma vez que justo e correto para o nível de serviço que nós entregamos. A proposta foi aceita e me deram o sinal verdejante para iniciar, a despeito do processo de contratação da empresa, que levaria até mais tempo do que eu teria para entregar o trabalho.

Bom… quando estava praticamente no final, o time de compras da empresa me liga para negociar o valor enviado. Expliquei que eu já havia justificado e o valor estava inferior do mercado (sem prejudicar em zero o nível de serviço), de modo que aquele já era mais do que justo e inclusive eu já tinha o aval para ter iniciado o trabalho. Foi quando ouvi um tanto inesperado:

“Por obséquio, me ajuda. Eu preciso tirar alguma coisa porque senão serei penalizado em uma das métricas internas mais relevantes para o nosso setor ao simplesmente concordar a sua proposta e não obter nenhum tipo de desconto”.

Quase que desacordado com a sinceríssima solicitação, respondi de forma tanto pragmática quanto empática: “Olha, o valor não tem absolutamente nenhuma gordura, mas portanto tire 1 xelim, tudo muito?”. Ele ficou feliz e disse que estava fechado.

Pessoal, essa história é absolutamente real. E repito: a empresa não é a panificação cá da esquina de mansão não. O que esse tipo de coisa pode gerar nos fornecedores: um comportamento de sempre colocar uma gordura no valor (ou seja, um preço supra do que ele estaria disposto a cobrar) para que haja margem de negociação. Entretanto, além disto ser um tanto bastante discutível (sob o vista ético), torna o processo ineficiente (por colocar uma tempo suplementar de negociação) e estimula que fornecedores trabalhem com valores supra dos reais.

Ao não saber o quão supra esses valores podem estar, cria-se um nível de incerteza ruim para todos. Sem falar que eu não me sinto confortável em fazer isso, pois me prendo a princípios de honestidade, o que inclui precificar corretamente desde a primeira proposta.

Vou além: esse tipo de política, ao estimular o sobrepreço e a procura pela melhor métrica “obtenção de desconto” provável, sabe quem pagará por isso? Vejamos: suponha portanto que eu tivesse disposto um sobrepreço de 5 xelins e desse um desconto de 3 xelins. Com isso, a métrica do colaborador da empresa seria melhor (ele teria obtido um desconto maior que originalmente eu acabei dando de 1 xelim) e eu receberia mais, pois o meu desconto acabou sendo menor que o meu sobrepreço. Por óbvio, quem estaria pagando esse valor suplementar seria a empresa. Quem perde: seus acionistas.

Observe: não estou falando que a extensão de compras de uma companhia não possa negociar uma proposta. Ela pode e deve, quando necessário e com os argumentos corretos. Para isso, ela deve balizar um valor no mercado e justificar ao seu fornecedor. No caso supra, já antevendo essa boa prática, me antecipei e mostrei a ela 3 propostas fechadas (e com clientes extremamente satisfeitos) que justificariam um valor até maior. Entretanto, na absoluta maioria das vezes, vejo as empresas somente querendo descontos e pronto. “Ah, porque a métrica do colaborador ficará melhor…”

A situação que descreverei a seguir “aconteceu em qualquer país muito distante, mas não tanto assim”. Um amicíssimo meu trabalhava em uma empresa de um setor altamente competitivo, porém controlado por somente 4 ou 5 empresas, que dividiam o mercado mais ou menos de forma igualitária (com pequenas variações de ano para ano). Não havia vantagens competitivas disponíveis.

Foi quando essa empresa do meu companheiro começou a colocar metas extremamente desafiadoras, pressionando toda a equipe a “vender” uma vez que nunca antes (e isso se deu graças à ingressão de um novo executivo). Naquele ano, sua empresa bateu recordes e se distanciou das suas concorrentes, demonstrando resultados realmente surpreendentes e supra das suas concorrentes. Isso é bacana, não é?

Só que levante olhar é parcial e olha somente os resultados financeiros da companhia naquele espaço de tempo. Sabe o que acontecera ao final do ano: o clima da empresa era muito ruim, com colaboradores estafados pelo nível de cobrança desproporcional, alguns inclusive mentalmente afetados – alguém cá conhece um companheiro ou amiga que tenha sofrido burnout? Pois é. E o pior é que muitos deles ainda se sentiam “incompetentes” porque não haviam vencido as metas, não obstante terem vendido mais do que nunca. Bom, veio o novo ano e as metas subiram ainda mais. Seria essa estratégia sustentável? Ao menos sob a perspectiva do colaborador, tenho persuasão de que não é!

Pessoal, o que realmente queremos enquanto sociedade? Será que resultados financeiros excepcionais podem ser justificados “doesn´t matter what”? Será que o melhor resultado para a sociedade não seria o estabilidade entre bons resultados financeiros e colaboradores felizes, satisfeitos e mentalmente saudáveis e equilibrados? Sendo muito sincero, vejo muitos discursos na traço do “o nosso colaborador é nossa maior riqueza”, mas na prática a preocupação real é pequena e o mais importante é a “maximização dos resultados”.

Maximizar lucros e desprezar o efeito paralelo que isso produz nas pessoas é fazer a conta errada, pois se está utilizando a métrica errada. E, tal uma vez que escrevi no cláusula de 2023 (clique cá para ler), precisamos de empresas socialmente responsáveis de traje e não somente no oração e nos seus manifestos. E isso impõe ter uma vez que objetivo a maximização do valor criado para a sociedade, respeitando a remuneração correta do seu acionista.

Ouso manifestar que maximizar o valor da empresa para o acionista está longe do ponto de maximização de valor para a sociedade. o acionista precisa e deve ser remunerado pelo risco assumido, mas esta deve ser uma quesito de perímetro para o objetivo principal de qualquer empresa socialmente responsável: maximizar o valor gerado para a sociedade.

Uma vez que disse no início, muitos outros exemplos poderiam ser dados. Mas acredito que esses dois já ilustrem o debate e a reflexão que gostaria de propor. Passemos à peroração deste cláusula.

Eu pedi ao rabi Prof. Celso Lemme, um dos melhores professores que tive em minha vida, para ler levante cláusula e o deixei desimpedido para criticar. Ele não somente gostou muito (para minha enorme honra), uma vez que fez sete comentários que preciso compartilhar com vocês, sob a sua devida autorização. Vamos aos seus conselhos:

1) Métricas podem ser um bom espeque, mas nunca um substituto do julgamento de quem toma decisões: “o bisturi nunca pode comandar o cirurgião”;

2) Métricas exigem adequação e capacidade de tradução, portanto seu bom uso depende do desenvolvimento do capital humano;

3) Com o tempo, entendemos que não existe métrica perfeita ou completa, pois se existisse, as demais métricas voltadas para o mesmo tema desapareceriam, por serem dispensáveis;

4) A escolha do conjunto de métricas depende da decisão que se quer tomar, reforçando a teoria de que decisões são mais muito avaliadas por conjuntos de métricas e não por uma métrica única: pense em um inspecção de sangue ou checklist de um equipamento multíplice;

5) As métricas realmente induzem comportamentos, muitas vezes inadequados. A maioria das pessoas tende a ajustar sua conduta à forma uma vez que seu desempenho será estimado. No meio acadêmico, por exemplo, isto gera alunos medíocres, ou seja, aqueles que somente “estudam para a prova” e só se preocupam com aquilo que tem mais chance de “tombar na prova”;

6) Muitos aspectos importantes nas organizações ainda não possuem métricas adequadas e, portanto, podem e devem ser tratados por abordagens qualitativas;

7) A procura da sublimidade não pode ser desculpa para a inércia: é importante rever, periodicamente, as métricas utilizadas, sob um processo de aperfeiçoamento continuo.

Sintam-se à vontade para comentar inferior e/ou nas minhas redes sociais: @carlosheitorcampani. Meu intuito é sempre a procura pelo conhecimento que contribua para o desenvolvimento de uma sociedade melhor e mais humana.

* Carlos Heitor Campani é PhD em Finanças, CNPI, Diretor Acadêmico da iluminus – Liceu de Finanças, Sócio da CHC Finance e da Four Capital, além de Pesquisador da ENS – Escola de Negócios e Seguros.